POLÍTICA DE SOPORTE TÉCNICO
Esta Política de Soporte Técnico (“Política”) se establece con el fin de definir los lineamientos, alcances y responsabilidades relacionados con la atención técnica prestada al cliente para el uso de servicios digitales, plataformas, sitios web, aplicaciones o sistemas administrados por el proveedor.
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1. Objeto de la Política
Esta Política regula los procedimientos, tiempos de respuesta, niveles de servicio y alcances del soporte técnico brindado al cliente con el fin de garantizar una atención adecuada y profesional ante incidencias, errores, dudas o requerimientos técnicos.
2. Alcance del Soporte
El soporte técnico podrá incluir:
• Atención a fallos o errores del servicio.
• Orientación sobre uso básico de plataformas entregadas.
• Ajustes técnicos menores según el plan contratado.
• Restauración de copias de seguridad disponibles.
• Asistencia en incidentes críticos que afecten la operación del sistema.
3. Canales de Atención
El soporte técnico será prestado a través de los siguientes canales habilitados:
• Correo electrónico.
• Plataforma o mesa de soporte.
• Chat o mensajería (si aplica).
• Videollamada bajo solicitud y disponibilidad.
Los horarios específicos podrán variar según el plan o contrato individual.
4. Tiempos de Respuesta
El proveedor se compromete a realizar esfuerzos razonables para atender los requerimientos en los siguientes tiempos estimados:
a) Incidentes críticos: atención prioritaria.
b) Fallos o errores moderados: respuesta en un plazo razonable.
c) Consultas generales: atención en orden de llegada.
Los tiempos exactos podrán variar según la complejidad del caso y el plan adquirido.
5. Exclusiones
El soporte técnico no incluye:
a) Desarrollo adicional no contratado.
b) Modificaciones de diseño o programación avanzadas.
c) Problemas derivados del mal uso del sistema por parte del cliente.
d) Conflictos generados por servicios o plataformas de terceros.
e) Migraciones no programadas o solicitudes fuera del alcance del plan.
Los servicios no incluidos podrán cotizarse de manera independiente.
6. Obligaciones del Cliente
El cliente se compromete a:
• Proveer información clara y suficiente para diagnosticar el problema.
• Permitir el acceso técnico cuando sea necesario.
• Respetar los tiempos de investigación y resolución.
• Mantener credenciales seguras y actualizadas.
7. Responsabilidades del Proveedor
El proveedor deberá:
• Atender solicitudes mediante los canales oficiales.
• Documentar incidencias técnicas relevantes.
• Aplicar medidas razonables para resolver fallos reportados.
• Informar al cliente sobre avances o requerimientos adicionales.
8. Limitación de Responsabilidad
El proveedor no será responsable por:
• Fallos derivados de terceros externos.
• Ataques informáticos impredecibles.
• Pérdida de información no cubierta por las políticas de respaldo.
• Configuraciones alteradas por el cliente sin notificación previa.
9. Modificaciones
Cualquier modificación a esta Política deberá ser publicada indicando la fecha de actualización correspondiente.
10. Fecha de Actualización
Última actualización: ______________________
